Si de verdad te importo, no me trates con un %name%

Hemos pasado la última década tratando de digitalizar a los humanos, y ahora vamos a invertir esta década tratando de humanizar lo digital.

Automatizaciones, robots, journeys establecidos en base a un puñado de reglas medio-inteligentes-medio-tontas, plantillas para comunicarse sustituyendo 3 o 4 cosas como mucho, acciones pensadas para escalar a miles con un click, ¿inteligencia? artificial aplicada a marketing…

Ciertamente, en los últimos 10 años se han construido herramientas bellísimas, que facilitan procesos, que agilizan el trabajo. Pero creo que nos hemos pasado de frenada.

Ahora los humanos reclaman cercanía, sencillez … ¡humanidad! Ya no queremos una newsletter, no queremos un auto-responder, un “no-reply”, un “marque 3 si desea…”, ni siquiera un “mándame un DM con tu problema”.

Reclamamos contacto humano. Reclamamos que nos traten como personas. Reclamamos un “trátame de verdad como me merezco si de verdad te importo”. Queremos sentirnos queridos por las marcas, por las empresas, por los servicios que pagamos.

Se han automatizado los procesos, pero nos hemos dado cuenta que, al final del todo, no queremos hablar con robots, ni siquiera con humanos que siguen como robots un decálogo de respuestas prefijadas. Entendemos que dicha automatización sirve para hacer más rápidas ciertas cosas, pero cuando tengo un problema real, cuando quiero hablar con alguien, ¡quiero uno de mi propia especie! No estamos preparados para que un chatbot nos solucione un problema real.

Quiero poder hacer un chiste en mitad de una queja, quiero poder compartir mi rabia con alguien que empatice con mi problema, y no que defienda un ideario que paga su nómina, quiero poder sentir que una empresa gasta 83 segundos en mi.

Luego, cuando no estemos de humano a humano, dale a los botones que quieras para automatizar procesos. Para que venga más rápido mi paquete. Para que me llegue información a tiempo real. Para que se solucione antes mi problema. Para esas otras cosas, en las que los humanos somos lentos.

Pero quiero seguir hablando. Y que me hablen. Sobre todo cuando necesito tu ayuda.

De humano a humano, deja que los robots hagan trabajo de robots, no de humanos.

Tenemos mucho trabajo por delante.

Esta década va a ser la de la humanización.

4 Likes

@dantart Yo añadiría algo más… Y queremos que cuando nos atienda un humano, nos de soluciones a los problemas, no sólo respuestas prefabricadas. Que está bien estandarizar, pero tu servicio de atención al cliente tiene que ser capaz de solucionar problemas, no solo de memorizar respuestas

Si, @Ratoncita, a eso me quería referir con lo de “y no que defienda un ideario que paga su nómina”.

Es tan frustrante como decepcionante

1 Like

Comparto plenamente tu criterio. Digitalizamos y automatizamos procesos humanos, ahora debemos humanizar lo que estamos automatizando. Pienso que hay áreas donde, aunque se pueda, no se debería eliminar la comunicación directa con un humano. Y si algún día se consigue que un chatbot o un robot parezca , actúe y se comunique como un humano, en esos casos el ser humano que se comunica con él, debería ser informado de que es un robot y no un humano. Es un tema que toca temas éticas en relación al uso de las nuevas tecnologías.